Una guia pràctica per organitzar fonts oficials, responsables, versions, excepcions i processos d'actualització abans de posar en marxa un assistent municipal d'intel·ligència artificial
Instal·lar un assistent d’intel·ligència artificial en Atenció Ciutadana no hauria de començar amb la tria del model, la veu o el canal. Abans de prendre aquestes decisions, l’ajuntament necessita saber quina informació utilitzarà el servei, quines fonts tenen autoritat, qui serà responsable de mantenir-les i què haurà de passar si dos continguts es contradiuen.
Un model avançat pot comprendre correctament la pregunta del ciutadà i redactar una resposta clara, natural i convincent. No obstant això, no pot corregir per si sol un horari desactualitzat, identificar una excepció que mai no s'ha documentat ni decidir quina instrucció representa la posició oficial de l'ajuntament quan hi ha diverses versions diferents.
En aquest context, el principal risc no és només que la intel·ligència artificial es manifesti malament. El risc més rellevant és que comuniqui de manera segura informació incorrecta, incompleta o que ja no sigui vigent.
Per això, la fiabilitat de la IA en Atenció Ciutadana no comença amb el model. Comença amb la capacitat de l'organització per gestionar la seva informació.
Aquesta guia explica com preparar les fonts municipals abans d'implementar un assistent d'IA, com convertir la informació dispersa en una base de coneixement governada i quins controls s'han de mantenir després de la posada en producció. L'objectiu no és crear un repositori més gran, sinó construir un sistema d'informació que pugui ser utilitzat, actualitzat, provat i auditat amb garanties.
El veritable punt de partida de la IA en Atenció Ciutadana
Quan una Administració analitza un projecte d'intel·ligència artificial, és habitual que les primeres preguntes siguin tecnològiques. Es estudia quin model utilitzar, quins idiomes ha de suportar, on s'han de processar les dades, quina latència tindrà la resposta o quins canals es podran incorporar.
Totes aquestes decisions són importants, però arriben després d'altres preguntes més bàsiques:
- Quina informació necessita l'assistent per respondre?
- Quina és la font oficial de cada resposta?
- Qui confirma que aquesta informació segueix sent correcta?
- Com es documenten les excepcions?
- Què passa quan la web, la seu electrònica i un document intern ofereixen instruccions diferents?
- Com es pot reconstruir quina font va utilitzar el sistema en una determinada conversa?
- Què ha de fer l'assistent quan no disposa d'evidències suficients?
Un model pot millorar la interpretació de la intenció, la redacció de la resposta o la capacitat per mantenir el context. No pot fer res més que substituir una decisió organitzativa que mai no s'ha pres.
Si dues pàgines oficials indiquen horaris diferents, el sistema necessita una norma d'autoritat. Si un procediment canvia durant l'estiu, necessita saber des de quin dia s'aplica la modificació. Si hi ha una excepció per a determinats barris, col·lectius o situacions, aquesta excepció ha de ser documentada i associada a les condicions en què s'activa.
Seleccionar primerament el model i revisar després la informació sol provocar que els problemes organitzatius es descobreixin durant la posada en producció. En aquest moment, cada contradicció o mancança acaba convertida en una incidència aparentment tecnològica.
La pregunta correcta no és només quina intel·ligència artificial utilitzarà l'ajuntament. També és si l'organització disposa de la informació, els responsables i els processos necessaris perquè aquesta tecnologia pugui prestar un servei fiable.
Que una informació estigui publicada no significa que estigui regulada
Una de les afirmacions més habituals a l'iniciar aquests projectes és que tota la informació necessària ja està disponible a la web municipal.
De vegades és cert que una gran part del contingut està publicat. El problema és que una pàgina accessible al públic no és necessàriament una font preparada per alimentar un assistent d'IA.
La mateixa informació pot aparèixer a la web general, a la seu electrònica, en una ordenança, en una notícia, en un document PDF, al sistema de cita prèvia o en una aplicació departamental. A més, cada font pot complir una funció diferent.
Una ordenança pot definir la norma jurídica general, mentre que una pàgina web explica el procediment en un llenguatge més comprensible. La seu electrònica pot indicar els requisits formals i el sistema d'agenda mostra la disponibilitat real. Cap d'aquestes fonts és necessàriament incorrecta, però no sempre respon a la mateixa pregunta ni té la mateixa autoritat.
Una font governada ha d’incorporar, a més del contingut, informació sobre el seu context i la seva gestió:
| Elemento | Una pregunta que cal respondre |
|---|---|
| Autoritat | És la font oficial per a aquest tipus de resposta? |
| Responsable | Quina àrea valida i manté el contingut? |
| Validesa | Des de quan i fins quan s'aplica? |
| Àmbit | A quines persones, zones, serveis o situacions afecta? |
| Excepcions | Quins casos no segueixen la norma general? |
| Versió | Quin contingut estava actiu en cada moment? |
| Revisió | Quan s'ha comprovat per última vegada? |
| Rastreabilitat | Podria saber-se quina font va donar suport a una resposta concreta? |
Sense aquestes dades, l'assistent pot recuperar informació, però l'organització no pot garantir que hagi de fer servir aquesta informació.
La diferència és important. Una base de coneixements no hauria de ser només un conjunt de documents que el sistema pugui consultar. Hauria de representar la posició oficial de l'organització en cada context rellevant.
Quines fonts ha de inventariar un ajuntament
Preparar la informació per a un assistent municipal d'IA comença amb un inventari. L'objectiu és identificar totes les fonts que poden influir en una resposta o gestió ciutadana.
L'inventari no hauria de limitar-se a la web. Segons l'abast del servei, pot incloure:
Web municipal
Conté informació general, notícies, directoris, horaris, serveis, campanyes i continguts divulgatius. Sol ser una de les fonts més accessibles, però també pot acumular pàgines antigues, duplicades o sense una data clara de revisió.
Sede electrònica
Normalment concentra els tràmits, requisits, documentació, formularis i procediments administratius. El seu contingut sol tenir més formalitat, tot i que no sempre està redactat pensant en una conversa telefònica o en una persona que encara no sap quin tràmit necessita.
Normativa i ordenances
Definen les normes jurídiques, els límits, les obligacions i les excepcions. No obstant això, una norma pot no contenir la informació operativa actual, com ara la disponibilitat d'una agenda, l'horari d'una oficina o l'organització temporal d'una campanya.
Sistemes de cita prèvia
Ofereixen la disponibilitat real, els serveis que es poden reservar, les oficines, els requisits d'identificació i les regles per crear, modificar o cancel·lar una cita.
Sistemes d'incidències
Permeten classificar un problema, validar una ubicació, registrar la sol·licitud, retornar un identificador i conèixer l'estat inicial de l'actuació.
Directius i sistemes de telefonia
Contenen departaments, horaris d'atenció, criteris de transferència i possibles alternatives quan una àrea no està disponible.
Aplicacions departamentals
Alguns dades rellevants només existeixen en sistemes especialitzats en tributs, padró, serveis socials, urbanisme, residus, cultura, esports o participació ciutadana.
Documentació interna
Els procediments, les instruccions de treball, les guies d'atenció, les preguntes freqüents i els documents utilitzats pel personal municipal poden contenir coneixements que encara no estan publicats.
Coneixement de persones concretes
Una part de les excepcions i pràctiques reals pot residir únicament en l'experiència de determinats empleats. La implantació de la IA posa de manifest aquesta dependència i ofereix l'oportunitat de convertir el coneixement individual en coneixement institucional.
El resultat de l'inventari ha de ser un mapa que indiqui quina informació existeix, on es troba, qui la respon i per a quines preguntes es pot utilitzar.
Com establir una jerarquia entre fonts
Una de les decisions més importants consisteix a determinar quina font prevaleix quan dos continguts són diferents.
No existeix una jerarquia única vàlida per a tota la informació municipal. L'autoritat pot dependre de la pregunta.
Per exemple:
- La normativa pot definir qui té dret a sol·licitar una prestació.
- La seu electrònica pot indicar la documentació obligatòria.
- El sistema de calendaris pot mostrar la disponibilitat real.
- El lloc web pot explicar el procediment de manera comprensible.
- L'aplicació municipal pot confirmar si una operació s'ha completat.
L'organització ha de definir aquestes relacions explícitament. L'assistent no hauria de deduir per si mateix que una notícia recent té més autoritat que el procediment de la seu, ni que un PDF és més fiable perquè conté més detalls.
Una jerarquia útil pot incorporar diversos nivells:
- Font normativa: estableix la norma jurídica.
- Font procedimental: descriu requisits i passos.
- Font operativa: Reflecteix disponibilitat, estat o resultat en temps real.
- Font d'informació: adapta la informació al llenguatge del ciutadà.
- Font auxiliar: aporta context, però no pot sostenir per si sola una resposta amb conseqüències.
També cal definir què fer quan dues fonts del mateix nivell es contradiguin. Mentre la discrepància no s'hagi resolt, l'assistent hauria de limitar la resposta, sol·licitar una aclaració o derivar el cas. Escolher arbitràriament una de les versions pot produir una resposta aparentment segura, però difícilment defensable.
Responsabilitats, vigència, àmbit d'aplicació i excepcions
Una informació no està preparada per alimentar un servei d'IA fins que algú pugui respondre per ella.
El responsable no ha de redactar personalment tots els continguts ni supervisar cada conversa. La seva funció consisteix a validar que la font representa correctament el servei, confirmar els canvis i resoldre les preguntes que no es poden resoldre automàticament.
A més del responsable, cada contingut crític hauria d'incloure tres elements.
Validesa
L'assistent ha de saber des de quan s'aplica una informació i, si escau, quan deixa de fer-ho. Això resulta especialment important en campanyes fiscals, convocatòries, activitats, horaris d'estiu, terminis d'inscripció i modificacions temporals.
Una resposta correcta al gener pot ser incorrecta a l'agost. La data de publicació no sempre permet deduir la vigència, per la qual cosa convé registrar-la explícitament.
Àmbit
Una norma pot dependre del barri, el carrer, el tipus d'usuari, l'edat, el canal, la documentació disponible o la fase del procediment.
La recollida de residus és un bon exemple. La resposta pot variar segons la zona, el dia, l'hora, el nombre d'objectes o la naturalesa del residu. Una explicació generalitzada pot ser tècnicament correcta i, alhora, no permetre que el ciutadà actuï correctament.
Excepcions
Els processos municipals contenen nombrosos casos que s'allunyen de la norma general. Si aquestes excepcions no estan documentades, l'assistent funcionarà bé precisament en els casos més simples i fallarà quan la realitat sigui més complexa.
Les excepcions han de ser descrites juntament amb les seves condicions d'activació i el comportament esperat del servei. De vegades la resposta serà diferent; en altres casos, el sistema haurà d'aturar-se i derivar el cas.
Com construir una base de coneixements municipals per a la IA
La construcció d'una base de coneixements municipal no hauria de consistir només en importar pàgines i documents. El procés necessita diverses fases.
1. Definir l'abast del servei
Abans de recopilar informació, l'ajuntament ha de decidir què pot resoldre l'assistent. No necessita el mateix coneixement un servei que ofereix informació general que un altre capaç de gestionar cites, registrar incidències o realitzar transferències.
Definir l'abast permet evitar dos errors: intentar cobrir tot l'ajuntament des del primer dia o incorporar fonts que el sistema no està autoritzat a utilitzar.
2. Inventariar les fonts
Cada font ha de registrar la seva ubicació, tipus de contingut, responsable, autoritat, freqüència de canvi i relació amb els serveis inclosos.
3. Eliminar duplicitats i detectar contradiccions
La recopilació sol mostrar pàgines repetides, documents antics o instruccions diferents per al mateix procés. Abans d'alimentar el sistema, cal decidir què contingut es conserva i què s'ha de corregir.
4. Normalitzar el contingut
Els documents administratius no sempre estan preparats per a una conversa. Pot ser necessari estructurar horaris, requisits, excepcions, telèfons, ubicacions i normes perquè puguin ser recuperats de manera precisa.
Normalitzar no significa simplificar de manera que es perdi informació rellevant. Significa representar el contingut de manera que el sistema pugui distingir la regla general, les seves condicions i els seus límits.
5. Incorporar context operatiu
Les fonts han de relacionar-se amb procediments, departaments, eines i criteris de derivació. Una resposta sobre cita prèvia, per exemple, ha de estar connectada amb l'agenda corresponent i amb les regles que determinen quan es pot realitzar la gestió.
6. Assignar responsabilitats
Cada domini necessita una àrea capaç d'aprovar el contingut inicial i els canvis posteriors. Sense aquesta responsabilitat, la base de coneixements començarà a degradar-se des del primer dia.
7. Crear un conjunt de proves
Abans de la posada en producció, el contingut ha de ser provat amb preguntes reals, variacions lingüístiques, ambigüitats, excepcions i casos en què no hi ha resposta suficient.
8. Establir el cicle d'actualització
L'organització ha de definir com s'identifica un canvi, qui ho valida, com es publica, quines proves es repeteixen i com es torna a la versió anterior si hi ha una regressió.
La seqüència es pot resumir així:
Inventariar → classificar → assignar autoritat → assignar responsabilitats → documentar vigència i excepcions → provar → publicar → observar → actualitzar.
Què fer quan la informació és contradictòria
Les contradiccions no són una situació excepcional. En organitzacions grans, amb múltiples departaments i canals, és normal que apareguin diferències.
L'error consisteix a traslladar aquesta contradicció a l'assistent i esperar que el model triï correctament.
Un procés adequat hauria de incloure:
- La detecció de la discrepància.
- La identificació de les fonts implicades.
- Aplicació de la jerarquia definida.
- La intervenció del responsable quan l'autoritat no sigui suficient.
- La correcció del contingut en els diferents canals.
- El registre del canvi i la data d’entrada en vigor.
- La repetició de les proves afectades.
Mentrestant que la contradicció es mantingui oberta, el sistema necessita un comportament segur. Pot reconèixer que no disposa d'informació suficient, limitar-se a oferir una orientació general o derivar la consulta a l'àrea competent.
Abstenció no s'ha de considerar un fracàs automàtic. En un servei públic, una resposta prudente i traçable pot ser molt més útil que una afirmació incorrecta expressada amb certesa.
Com provar les respostes abans de posar el servei en producció
Comprovar que l'assistent troba un document no demostra que pugui atendre correctament la ciutadania.
Les proves han de reproduir com parlen realment les persones:
- Preguntes incompletes.
- Noms col·loquials dels serveis.
- Confusió entre procediments semblants.
- Canvis d'intenció.
- Interrupcions.
- Dades proporcionades en un ordre inesperat.
- Excepcions.
- Informació insuficient.
- Consultes que estan fora de l'abast definit.
També cal comprovar alguna cosa més que el text final. Una avaluació completa hauria de revisar:
- Quin intent va identificar el sistema.
- Quina font va recuperar.
- Quina versió estava activa.
- Quina regla va aplicar.
- Si va formular una pregunta aclaridora quan fos necessari.
- Si va evitar completar informació que no estava disponible.
- Si va utilitzar correctament una integració.
- Si la gestió queda confirmada.
- Si la derivació ha arribat al destí adequat.
- Si el ciutadà va rebre un pas següent comprensible.
El conjunt de proves s'ha de conservar i repetir cada vegada que es canviï una font, una regla, un prompt, un model o una integració rellevant.
Sense aquesta biblioteca de casos, una millora pot solucionar una conversa i deteriorar altres que abans funcionaven correctament.
El que ensenyen les converses reals sobre la informació municipal
Les converses no serveixen només per respondre al ciutadà. També permeten observar com funciona el sistema d'informació de l'organització.
Quan moltes persones pregunten pel mateix, pot significar que el contingut no està disponible, utilitza un llenguatge massa tècnic, està distribuït entre diverses pàgines o no permet distingir correctament entre dos procediments.
En una mostra de 10.549 converses classificades En els serveis operats per CivitPhone, els tres motius principals van concentrar el 84,4% de la demanda:
- Informació general: 37,8%.
- Transferència a un departament o tècnic: 25,1%.
- Consulta prèvia: 21,5%.
Aquestes dades mostren tres necessitats diferents.
La informació general apunta a la qualitat, la claredat i l'accessibilitat del coneixement oficial. Les transferències revelen que el ciutadà no coneix necessàriament l'organigrama municipal ni hauria de necessitar conèixer-lo per obtenir ajuda. La cita prèvia demostra que moltes converses no busquen només una explicació, sinó una gestió completa.
La concentració de la demanda permet actuar amb més precisió. L'ajuntament pot millorar les fonts més consultades, simplificar els recorreguts, revisar els criteris de transferència i integrar aquelles gestions que generin més contactes.
Les preguntes repetides no són soroll. Són una font permanent d'informació sobre on millorar el servei.
Per què moltes millores no requereixen canviar el model d'IA
En els serveis operats per CivitPhone s'han aplicat més de 200 millores sense substituir el model lingüístic.
Moltes d'elles estaven relacionades amb fonts, regles, suggeriments, pronunciacions, derivacions i integracions. En alguns casos calia actualitzar un horari; en altres, afegir una excepció, distingir dos tràmits similars o comprovar millor la confirmació d'una operació.
Aquest aprenentatge és rellevant perquè, quan una resposta no funciona, existeix una tendència natural a atribuir el problema al model. No obstant això, el sistema pot haver entès correctament la pregunta i no disposar de la informació suficient, la regla adequada o una sortida operativa ben definida.
Abans de canviar de model, convé revisar:
- Si la font era oficial.
- Si encara estigués vigent.
- Si el camp d'aplicació estava correctament definit.
- Si hi havia una excepció.
- Si el sistema sabés quina font havia de prioritzar.
- Si la conversa disposava del context necessari.
- Si la integració va confirmar el resultat.
- Si es va definir què fer quan no es podia continuar.
La qualitat d'un assistent d'IA no depèn d'una sola peça. Depende de la alineació entre la informació, les regles, els prompts, els guardrails, les eines, el disseny conversacional, la traçabilitat i el funcionament.
Quines mètriques permeten saber si la informació està funcionant
La informació no hauria de ser considerada un contingut estàtic que només s'avalua quan apareix una incidència. Ha de ser gestionada com un actiu operatiu.
Una taula de comandaments pot incloure els següents indicadors:
Cobertura d'informació
Mesura quin percentatge dels principals motius de contacte disposa de fonts oficials suficients per oferir una resposta o un següent pas.
Validesa
Permet identificar quantes fonts han superat la data prevista per a la seva revisió o no tenen una vigència documentada.
Contradiccions obertes
Registra les discrepàncies entre les fonts rellevants i el temps necessari per resoldre-les.
Temps de càrrega
Mesura quant de temps trigarà un canvi aprovat a estar disponible a la web, la seu, l'assistent i la resta de canals.
Consultes no resoltes per falta d'informació
Ajuda a diferenciar els errors del model de les deficiències de coneixements, normes o procediments.
Recontacte
Permet saber si el ciutadà va haver de tornar a consultar pel mateix motiu perquè la primera resposta no va ser suficient.
Rastreabilitat
Comprova si es pot identificar quina font, versió i regla va donar suport a una resposta.
Impacte de les actualitzacions
Analitza si una modificació va reduir les consultes repetides, els errors, les derivacions o els contactes repetits.
Aquestes mètriques permeten convertir la gestió de continguts en un procés de millora contínua i no en una tasca reactiva.
Què hauria de exigir un ajuntament a un proveïdor d'IA
La comparació entre proveïdors no hauria de limitar-se al model utilitzat, el nombre d'idiomes, la naturalitat de la veu o el nombre de canals disponibles.
Un ajuntament també hauria de preguntar:
- Com s'identifiquen les fonts oficials?
- Es pot assignar un responsable a cada domini d'informació?
- Es registren versions i dates de vigència?
- Es pot definir una jerarquia entre les fonts?
- Què passa quan dos continguts s'enfronten?
- És possible conèixer quina font va utilitzar el sistema en una conversa concreta?
- Com es comproven els canvis abans d'arribar a la producció?
- Existe la possibilitat de tornar a una versió anterior?
- Com s'administren els casos sense informació suficient?
- Quines mètriques s'utilitzen per avaluar la qualitat de les respostes?
- Qui conserva la propietat de la informació i de les configuracions?
- Com s'exporta el coneixement si canvia el proveïdor?
- Quina responsabilitat assumeix cada part després de la implantació?
- Com s'administren les incidències i les actualitzacions urgents?
- Quins controls eviten que el model execute accions no autoritzades?
Aquestes preguntes permeten diferenciar una demostració atractiva d'una solució preparada per prestar un servei públic estable.
Llista de comprovació: Està la informació municipal preparada per a un assistent d'IA?
Abans d'iniciar un projecte, l'ajuntament pot realitzar una primera avaluació responent a aquestes preguntes:
Fonts i autoritat
- Existe un inventari de les fonts que utilitzarà l'assistent?
- Està definit el que prevaleix quan hi ha diverses versions?
- S'han identificat pàgines, documents o instruccions desactualitzades?
- Les fonts utilitzades tenen caràcter oficial o han estat validades per l'àrea competent?
Responsabilitat
- Cada domini crític té un responsable?
- Està definit qui aprova un canvi?
- Existe una persona o àrea que pugui resoldre contradiccions?
Validesa i abast
- Els horaris, les campanyes i els terminis tenen dates de caducitat?
- Les normes indiquen a quines persones, zones i situacions s'apliquen?
- Les excepcions estan documentades?
Versatilitat i traçabilitat
- Es pot saber quina versió estava activa en una data determinada?
- És possible reconstruir quina font va donar suport a una resposta?
- Existe alguna manera de tornar a la versió anterior?
Avaluació
- S'han creat preguntes de prova basades en el llenguatge de la ciutadania real?
- Es fan proves amb excepcions i casos sense informació suficient?
- Les proves es repeteixen després de cada canvi rellevant?
Operació
- Existe una revisió periòdica de les converses no concloses?
- Es mesura el recontacte?
- Es controla quant de temps triga a actualitzar-se la informació?
- Està definit el que ha de fer l'assistent quan no pot respondre amb seguretat?
Una organització que no pugui respondre afirmativament a la majoria d'aquestes preguntes no necessita necessàriament abandonar el projecte. Necessita incorporar la preparació i la governança de la informació com a part explícita de la implantació.
La informació és el principal actiu de l'Atenció Ciutadana
La intel·ligència artificial pot fer que la relació amb una Administració sigui més accessible, immediata i natural. Pot ajudar a ampliar la disponibilitat, reduir tasques repetitives, gestionar cites, registrar incidències i orientar el ciutadà sense obligar-lo a conèixer l'organigrama municipal.
Però cap d’aquestes capacitats generarà confiança si el servei es basa en informació desactualitzada, contradictòria o sense responsables.
El model pot interpretar la pregunta i redactar la resposta. L'organització ha de decidir quina informació representa la seva posició oficial, durant quant temps és vàlida, en quins casos s'aplica i què ha de passar quan no hi hagi prou evidència.
Per això, abans de canviar de model o incorporar un nou canal, convé revisar el sistema d'informació que hi ha darrere.
La pregunta no és només si l'ajuntament disposa de continguts suficients. La pregunta és si aquests continguts estan preparats per convertir-se en un servei: amb autoritat, responsables, vigència, versions, proves i traçabilitat.
El model parla.
La informació decideix si podem confiar en el que diu.
Està preparada la informació del teu ajuntament?
Una primera revisió pot identificar fonts duplicades, continguts sense responsable, contradiccions, informació desactualitzada i processos que encara depenen del coneixement de persones concretes.
A CivitPhone ajudem les Administracions a convertir les seves fonts municipals en una base de coneixement governada, preparada per prestar Atenció Ciutadana per veu i altres canals.
Sol·liciteu una revisió inicial de les vostres fonts oficials i rebeu un mapa de riscos, mancances i prioritats abans d'implementar o ampliar el vostre servei d'IA.
Preguntes freqüents
Quina informació necessita un assistent d'IA per als ajuntaments?
A més de la web municipal, potser necessiteu continguts de la seu electrònica, normativa, calendaris, directoris, sistemes d'incidències, procediments interns, normes operatives, excepcions i criteris de derivació. Les fonts necessàries dependran de les consultes i gestions que l'assistent hagi de resoldre.
És suficient carregar la web municipal?
No. El lloc web pot ser una font rellevant, però pot contenir pàgines antigues, duplicats o informació que no representa l'estat real de funcionament. Abans de fer servir-lo cal definir quins continguts són oficials, qui els manté i com es gestionen els canvis.
Qui ha de mantenir la base de coneixements?
El proveïdor pot facilitar la tecnologia, els processos d'ingrés i les eines de control, però la validació de la informació ha de recaure en les àrees municipals responsables de cada servei. La responsabilitat no hauria de quedar exclusivament al departament de tecnologia.
Com s'eviten les respostes desactualitzades?
Mitjançant responsables, dates de revisió, vigència documentada, versió, detecció de canvis, proves posteriors a cada actualització i anàlisi de converses reals.
Què ha de fer l'assistent si dues fonts s'entenen en contradicció?
Cal aplicar una jerarquia d'autoritat prèviament definida. Si la contradicció no es pot resoldre automàticament, cal limitar la resposta, demanar una aclaració o derivar la consulta. No s'hauria d'escollir una versió arbitràriament.
Què ha de fer la IA quan no sap la resposta?
Ha de reconèixer el límit i oferir una sortida segura. Segons el cas, pot sol·licitar més informació, explicar quina part sí que pot confirmar, registrar la consulta o derivar-la a una persona.
Com es pot comprovar que la informació està funcionant?
Analitzant la cobertura dels principals motius, les consultes no resoltes, els contactes repetits, les contradiccions, les fonts utilitzades, el temps d'actualització i l'efecte de cada canvi en el servei.
