Atenció ciutadana 24/7
Resoldre consultes i orientar el ciutadà fora de l'horari habitual de l'ajuntament.
Intel·ligència artificial per als ajuntaments: casos d'ús reals i com implantar-la
La intel·ligència artificial ja permet als ajuntaments millorar l'atenció ciutadana, automatitzar consultes i gestions, reduir els temps d'espera i oferir serveis 24/7 sense necessàriament substituir els sistemes municipals existents.
Sol·licita una demostracióQuè pot fer la intel·ligència artificial avui en un ajuntament
La intel·ligència artificial aplicada a l'Administració Local ja no es limita a chatbots ni a projectes experimentals. Avui es pot utilitzar per atendre consultes, orientar els ciutadans, automatitzar tasques repetitives, gestionar cites o incidències i facilitar l'accés als serveis municipals.
El veritable valor apareix quan la IA es connecta amb la informació oficial i amb els sistemes que ja utilitza l'ajuntament. D'aquesta manera, deixa de ser només una eina que respon a preguntes i passa a convertir-se en una capa d'atenció i automatització capaç d'acompanyar el ciutadà durant tot el procés.
Aplicacions pràctiques
Casos d'ús de la intel·ligència artificial als ajuntaments
Atenció telefònica
Agents de veu capaços de mantenir converses naturals i entendre què necessita cada ciutadà.
Consulta prèvia
Informar, consultar disponibilitat i realitzar reserves quan hi hagi integració amb el sistema municipal.
Registre d'incidències
Recollir la informació necessària i registrar avisos relacionats amb la via pública i els serveis municipals.
Tràmits i serveis
Explicar els requisits, la documentació, els terminis i els passos necessaris per realitzar una gestió municipal.
Transferència intel·ligent
Dirigir la trucada al departament corresponent quan sigui necessari una intervenció humana.
Impostos i taxes
Orientar sobre calendaris fiscals, organismes gestors, rebuts, taxes i informació tributària.
Padró i certificats
Informar sobre empadronament, certificats, documentació requerida i procediments associats.
Recollida de residus
Respondre segons carrer, zona, calendari municipal, tipus de residu i condicions del servei.
Agenda municipal
Informar sobre les activitats, esdeveniments, instal·lacions, horaris i serveis disponibles al municipi.
Atenció multilingüe
Atendre en diversos idiomes i adaptar-se a les necessitats lingüístiques de cada municipi.
Assistència al personal municipal
Facilitar la localització d'informació i ajudar els equips d'atenció ciutadana a resoldre consultes.
On començar
L'atenció ciutadana és un dels millors punts d'entrada
Els ajuntaments reben diàriament consultes repetitives sobre horaris, telèfons, tràmits, impostos, cites, serveis municipals o incidències. Moltes d'elles es poden resoldre automàticament si el sistema disposa d'informació actualitzada i sap quan ha de derivar el cas a una persona.
La IA permet ampliar la capacitat d'atenció sense obligar necessàriament a augmentar el nombre d'operadors. A més, facilita oferir servei fora de l'horari habitual, absorbir pics de demanda i reduir les trucades no ateses i els temps d'espera.
El canal més universal
Agents de veu amb IA per als ajuntaments
El telèfon continua sent un dels canals més universals per relacionar-se amb l'Administració Pública. Per això els agents de veu amb intel·ligència artificial estan adquirint una especial rellevància.
A diferència d'un IVR tradicional, on el ciutadà ha de prémer opcions o navegar per menús, un agent de veu permet explicar directament què necessita mitjançant un llenguatge natural.
“Vull fer una cita per a l’empadronament.”
“Quan recullen els mobles al meu carrer?”
“Necessito parlar amb l’àrea d’urbanisme.”
“Vull comunicar una fanalera que està fallada.”
El sistema interpreta la intenció, consulta la informació corresponent i respon, realitza una gestió o executa el següent pas definit per l'ajuntament.
Descobreix com funciona la IA telefònica de CivitPhone →
Automatització real
01
02
03
04
De respondre preguntes a fer gestions
No totes les solucions d'intel·ligència artificial ofereixen el mateix nivell de automatització de l'atenció ciutadana. En atenció ciutadana es poden distingir quatre nivells.
Informació
Resoldre qüestions sobre horaris, telèfons, serveis, requisits o documentació.
Orientació
Ajudar a identificar quin tràmit necessita el ciutadà o quin departament ha de atendre’l.
Recollida de dades
Sol·licitar la informació necessària per iniciar una cita, incidència o sol·licitud.
Execució
Integrar-se amb els sistemes municipals per registrar cites, incidències o altres operacions autoritzades.
Disponible les 24 hores del dia, 7 dies a la setmana
Els ciutadans poden obtenir resposta en qualsevol moment, també fora de l'horari habitual, els caps de setmana o en períodes de màxima demanda.
Sense esperes
L'atenció automatitzada permet absorbir pics de demanda, reduir les cues telefòniques i disminuir el volum de trucades perdudes.
IA al servei públic
La tecnologia es converteix en una eina pràctica per millorar l'accessibilitat i facilitar l'accés als serveis municipals.
Omnicanalitat
WhatsApp
IA per telèfon, web i altres canals
La intel·ligència artificial es pot utilitzar en diferents canals de atenció. Cada un respon a necessitats diferents.
Telèfon
Universalisme, accessibilitat i conversa natural.
Webchat
Resposta ràpida durant la navegació per la web.
Consciència i continuïtat de la conversa.
Correu electrònic
Classificació i automatització de comunicacions.
Assistent intern
Suport al personal municipal per localitzar informació.
El telèfon continua sent especialment rellevant per a persones grans, ciutadans amb menor competència digital o situacions en les quals explicar una necessitat parlant resulta més senzill que navegar per una web o una seu electrònica.
Sense substituir el que ja funciona
Com s'integra la IA amb els sistemes municipals
Una solució d'intel·ligència artificial no hauria de obligar l'ajuntament a reemplaçar tota la seva infraestructura tecnològica. L'enfocament més eficient sol ser integrar la nova capa d'intel·ligència amb els sistemes existents.
- Sistemes de cita prèvia.
- Plataformes de gestió d'incidències.
- Sedes electròniques.
- Directori municipals.
- CRM i plataformes d'atenció ciutadana.
- Sistemes tributaris.
- Centralització i telefonia SIP.
- Bases de coneixement.
- Serveis i APIs municipals.
La clau de la fiabilitat
La qualitat de la informació és tan important com la intel·ligència artificial
Utilitzar un model avançat no garanteix per si sol una bona atenció ciutadana. La qualitat de la resposta depèn en gran mesura de les fonts utilitzades, la seva actualització, les normes municipals i el context de cada consulta.
Exemple:
Una pregunta aparentment simple com ara “quan es recullen els mobles?” pot dependre del carrer, de la zona, del dia de la setmana, del tipus de residu o de determinades excepcions municipals.
- Fonts oficials i verificades.
- Informació actualitzada.
- Regles i excepcions clarament definides.
- Contingut suficient.
- Mecanismes de desambiguació.
- Rastrejament de les respostes.
Com preparar la informació d'un ajuntament per implantar IA →
Control i confiança
Com reduir les respostes incorrectes i les il·lusions
Els sistemes d'intel·ligència artificial utilitzats en administració pública han de incorporar controls superiors als d'un assistent generalista. Una resposta plausible però incorrecta pot generar problemes importants per al ciutadà.
- Fonts municipals controlades.
- Regles comercials i validacions.
- Jerarquització de fonts.
- Actualització periòdica.
- Registre i anàlisi de les converses.
- Detecta la incertesa.
- Desambigüació abans de respondre.
- Aixecament humà quan sigui necessari.
Quan el sistema no disposa d'informació suficient, la resposta correcta no hauria de ser inventar-ne una. S'ha de sol·licitar informació addicional, reconèixer la limitació o derivar la consulta.
Administració pública
Seguretat, RGPD, ENS i AI Act
La implantació de la intel·ligència artificial en una Administració Pública també s'ha d'analitzar des de la perspectiva de seguretat, protecció de dades, traçabilitat i governança.
L'ajuntament ha de saber on s'allotgen les dades, quins proveïdors intervenen, quina informació s'emmagatzema, qui pot accedir-hi i quins mecanismes hi ha per supervisar el funcionament de la solució.
- Reglament general de protecció de dades.
- Esquema Nacional de Seguretat.
- Reglament Europeu sobre Intel·ligència Artificial.
- Gestió dels encarregats i subencarregats.
- Rastreabilitat i auditoria.
- Control d'accés.
- Conservació i eliminació d'informació.
ENS
Seguretat
RGPD
Privacitat
Llei de la IA
Governança
Fulla de ruta
1
2
3
4
5
Com començar a implantar la intel·ligència artificial en un ajuntament
Analitzar què demanen els ciutadans
Identificar els motius principals de contacte permet prioritzar els processos on l'automatització pot generar un impacte més gran.
Seleccionar els primers casos d'ús
Es recomana començar amb processos freqüents, repetitius i prou estructurats.
Preparar el coneixement municipal
Organitzar les fonts, regles, excepcions i dades necessàries perquè la IA pugui respondre de manera fiable.
Integrar els sistemes necessaris
Connectar cites, incidències, telefonia o altres serveis quan l'ús del cas requereixi executar operacions.
Mesurar i millorar contínuament
Les converses reals permeten descobrir nous casos, corregir errors i evolucionar contínuament el servei.
Mesurar l'impacte
Què hauria de mesurar un ajuntament
Resolució
Trucades no ateses
Recontactes
Temps d'espera
Transferències
Sessions completades
Incidències registrades
Atenció fora de l'horari habitual
Satisfacció
Cost del costat de l'interacció
Abans de contractar
Com triar un proveïdor d'intel·ligència artificial per a ajuntaments
L'elecció del proveïdor ha de valorar molt més que el model d'intel·ligència artificial utilitzat. En l'Administració Pública són especialment importants l'expertesa, la integració, la seguretat i la capacitat d'operar a llarg termini.
- Experiència real en Administració Pública.
- Referències i projectes municipals.
- Qualitat de la conversa per veu.
- Integracions mitjançant APIs.
- Consulta prèvia i incidències.
- Transferència de trucades.
- Atenció multilingüe.
- Anàlisi i traçabilitat.
- RGPD i ENS.
- Allotjament i sobirania de les dades.
- Reversibilitat i exportació.
- Suport i millora contínua.
Una qüestió clau: el proveïdor ofereix només un chatbot que respon a preguntes o una plataforma real capaç d'integrar-se amb els processos d'atenció ciutadana?
Accessibilitat
Intel·ligència artificial i bretxa digital
La digitalització de l'Administració no hauria de deixar enrere les persones que utilitzen menys els canals digitals.
La veu permet accedir a la intel·ligència artificial a través d'un dels canals més universals: una trucada telefònica. Això permet combinar l'automatització amb l'accessibilitat i mantenir el telèfon com una porta d'entrada senzilla als serveis municipals.
Especialització municipal
CivitPhone: intel·ligència artificial especialitzada en atenció ciutadana
CivitPhone és una plataforma d'intel·ligència artificial conversacional especialitzada en atenció ciutadana per a ajuntaments i administracions públiques.
La plataforma permet atendre trucades, resoldre consultes, realitzar gestions, integrar-se amb els sistemes municipals i transferir al personal corresponent quan sigui necessari una intervenció humana.
L'objectiu no és substituir el personal públic, sinó automatitzar tasques repetitives i facilitar que el personal municipal pugui centrar-se en aquells casos en els quals aporta realment més valor.
Preguntes freqüents
Preguntes freqüents sobre intel·ligència artificial per a ajuntaments
Què és la intel·ligència artificial per als ajuntaments?
És l'aplicació de tecnologies d'intel·ligència artificial a processos i serveis de l'Administració Local per millorar l'atenció ciutadana, automatitzar tasques, analitzar informació i facilitar l'accés als serveis públics.
Quins processos municipals es poden automatitzar amb IA?
Entre altres, consultes d'informació, orientació sobre tràmits, cita prèvia, incidències, transferències de trucades, informació tributària, recollida de pertinences i agenda municipal.
La intel·ligència artificial pot atendre trucades telefòniques?
Sí. Els agents de veu amb IA poden atendre trucades mitjançant llenguatge natural, interpretar la intenció del ciutadà i respondre, executar operacions o transferir la trucada quan calgui.
És necessari reemplaçar la centraleta municipal?
No necessàriament. CivitPhone es pot integrar amb la infraestructura telefònica existent i afegir capacitats d'intel·ligència artificial sense obligar a substituir la centraleta de l'ajuntament.
La IA pot gestionar la cita prèvia?
Sí, quan existeix integració amb el sistema corresponent es pot consultar la disponibilitat, recollir dades i realitzar reserves seguint les normes definides per l'ajuntament.
Pots registrar incidències municipals?
Sí. L'agent pot sol·licitar les dades necessàries, classificar l'avís i enviar-lo al sistema municipal corresponent quan l'integració ho permeti.
Com es protegeix la informació dels ciutadans?
La implantació ha de contemplar mesures de protecció de dades, seguretat, control d'accés, traçabilitat, allotjament, conservació de la informació i compliment de la normativa aplicable.
Quina diferència hi ha entre un IVR i un agent de veu amb IA?
Un IVR obliga el ciutadà a navegar per menús predefinits. Un agent de veu amb IA permet explicar directament què necessita i mantenir una conversa natural.