La conversation sur l'intelligence artificielle dans l'administration publique change.
Il y a longtemps que parler d'IA dans un conseil municipal signifiait parler de projets expérimentaux, de chatbots de base ou d'initiatives difficiles à mettre en production. Aujourd'hui, la situation est différente. Il existe des cas d'utilisation concrets qui peuvent être implémentés sur des processus municipaux déjà en place et qui génèrent des résultats visibles pour les citoyens et les employés publics.
La question pertinente commence à perdre de son intérêt. “ Pouvons-nous utiliser l’intelligence artificielle ? ” pour devenir une autre bien plus pratique :
Dans quels processus est-il utile d'en faire usage ?
La réponse dépend de chaque municipalité, mais il existe un schéma qui se retrouve : les premiers cas d’utilisation les plus réussis se trouvent dans des processus à forte volume, des demandes répétitives, des informations suffisamment structurées et une nécessité claire d’améliorer les délais de réponse.
Voici quinze exemples.
1. Assistance citoyenne 24 heures sur 24
L’un des usages les plus évidents consiste à étendre la capacité d’accueil au-delà de l’horaire habituel du conseil municipal.
De nombreuses demandes ne nécessitent pas que quelqu'un soit physiquement disponible à ce moment-là. Les questions concernant les horaires, la documentation, les services, les installations, les taxes ou les procédures peuvent être répondues automatiquement dès lors que l'intelligence artificielle fonctionne avec des informations municipales mises à jour.
Cela ne supprime pas l'attention humaine. Il permet de la réserver pour les situations où elle est vraiment nécessaire.
De plus, cela a une conséquence particulièrement importante : le citoyen cesse de devoir adapter sa consultation au calendrier administratif.
2. Assistance téléphonique par des agents vocaux
Le téléphone reste l’un des canaux les plus universels pour entrer en relation avec l’Administration.
Les Agents vocaux avec intelligence artificielle Ils permettent de répondre aux appels en langage naturel. Le citoyen n'a pas besoin d'entendre un menu d'options ni de savoir à l'avance quel département est concerné.
On peut simplement dire :
“ Je veux savoir ce que je dois faire pour m’inscrire sur le registre des personnes habitant dans le pays. ”
o:
“ Je dois vous informer qu’une lanterne ne fonctionne pas. ”
L’intelligence artificielle interprète l’intention et décide quelles informations consulter ou quelles actions déclencher.
Ce modèle permet de combiner les avantages de l’automatisation avec un canal que pratiquement tout citoyen connaît.
Si vous souhaitez plus d'informations, vous pouvez consulter cette page :IA téléphonique pour les municipalités.
3. Informations sur les procédures municipales
Une partie importante des consultations citoyennes porte sur des questions telles que :
Quelles documents ai-je besoin ?
Où dois-je la présenter ?
Est-ce en personne ou par voie télévisuelle ?
Combien de temps cela prendra ?
Dois-je prendre rendez-vous ?
L’IA peut consulter des informations officielles et expliquer un processus en utilisant un langage plus compréhensible pour le citoyen.
Le défi n'est pas uniquement de récupérer des informations, mais de bien utiliser les exceptions, les conditions et les règles municipales.
C’est pourquoi la qualité des connaissances utilisées est tout aussi importante que le modèle lui-même de l’intelligence artificielle.
4. Consultation préalable
La rencontre préalable est particulièrement intéressante car elle permet de passer d'un informer a réaliser une gestion.
Une conversation peut commencer par :
“ Je dois prendre un rendez-vous pour l’état civil. ”
et continuer à demander les données nécessaires, à vérifier la disponibilité et à proposer des dates.
Lorsque l’intégration avec le système municipal existe, l’IA peut compléter la réservation sans que le citoyen ait besoin de changer de canal.
Ce type de processus représente l’un des plus importants pas en avant entre un assistant qui répond simplement à des questions et un système qui peut prendre des décisions. automatisation de l'accueil des citoyens.
Liens internes recommandés :Automatisation de l'accueil des citoyens
5. Registre des incidents sur la voie publique
Une lanterne électrique défectueuse, un conteneur brisé ou une panne de nettoyage donnent généralement lieu à des discussions relativement structurées.
L’IA peut identifier ce qui s’est passé, où se situe le problème et quelles informations supplémentaires le service municipal a besoin.
À partir de là, vous pouvez enregistrer automatiquement l’incident sur la plateforme correspondante.
L'avantage ne consiste pas seulement à économiser du temps. Il peut également améliorer la qualité des données recueillies car la conversation peut demander exactement les informations nécessaires pour chaque type d'alerte.
6. Transfert intelligent des appels
Automatiser ne signifie pas essayer de résoudre absolument toutes les discussions.
Il y a des consultations qui doivent être adressées à une personne.
La différence réside dans le fait que l’IA peut déjà comprendre les besoins du citoyen et transmettre la demande au département approprié.
Cela permet de remplacer le traditionnel :
“Appuyez sur 1 pour…”
par une conversation beaucoup plus simple :
“ Je dois parler à l’Urbanisme pour obtenir une licence. ”
Le système interprète la demande et effectue la délocalisation en suivant les règles municipales.
7. Informations fiscales
Les impôts, les taxes, les périodes de paiement volontaires, les organismes de gestion ou les procédures de domiciliation génèrent de nombreuses questions.
Un agent IA peut orienter le citoyen en utilisant des informations municipales ou des intégrations avec l’organisme fiscal compétent.
Il est particulièrement important de faire ici la distinction entre Informations générales et des demandes qui nécessitent l’accès à des informations personnelles du contribuable.
La deuxième catégorie exige des mécanismes supplémentaires d'identification, d'autorisation et de sécurité.
8. Livret d'admissibilité et certificats
Le registre des personnes est l'un des principaux points de contact avec de nombreux municipalités.
L'IA peut répondre à des questions concernant :
- élevées ;
- changements de domicile ;
- documents nécessaires ;
- certificats ;
- citations ;
- procédures.
Une question simple comme “ Qu’est-ce que je dois faire pour m’enregistrer ? ” peut se transformer en une conversation guidée qui permettra au citoyen d’arriver beaucoup mieux préparé au processus.
9. Récupération de meubles et d'objets de ménage
Ce cas semble simple jusqu'à ce que l'on y examine sérieusement les faits.
La réponse peut dépendre du secteur de collecte, de la rue, du jour de la semaine, du type d'objet ou de certaines exceptions.
C’est précisément pour cette raison qu’il constitue un bon exemple de la manière dont l’IA municipale doit être conçue.
Il ne suffit pas de trouver un paragraphe contenant les mots “ collecte de déchets ”. Le système doit comprendre le contexte de la requête et utiliser la règle appropriée.
Ce type de cas montre que préparer correctement les informations municipales est une partie fondamentale du projet.
10. Agenda municipale, culture et événements
L'agenda municipal change constamment.
Les activités culturelles, les installations sportives, la jeunesse, les fêtes, les ateliers, les expositions ou les événements génèrent de nombreuses demandes, souvent en dehors de l'horaire administratif.
L’IA peut transformer l’agenda en une source de conversation.
Le citoyen n’a plus besoin de naviguer entre différentes pages et peut directement demander :
“ Quelles activités y a-t-il ce week-end pour les enfants ? ”
Ce type de recherche nécessite également de comprendre les dates, les publics et les conditions, et non pas simplement effectuer une recherche littérale.
11. Services touristiques
Dans les villes touristiques, la même infrastructure peut être utilisée pour élargir l’accueil des visiteurs.
Les horaires, les monuments, les activités, les transports, les plages, les parkings, les bureaux de tourisme ou les événements peuvent être consultés par voix ou via les canaux numériques.
Le multilinguisme acquiert ici une importance particulière.
La même base technologique peut être utilisée pour accueillir tant le résident que le visiteur, même si les sources et les flux de conversation sont différents.
12. Attention multilingue
L’intelligence artificielle permet d’offrir une assistance dans plusieurs langues sans devoir répliquer proportionnellement les ressources humaines disponibles pour chaque langue.
Cela peut être particulièrement utile dans les municipalités touristiques, dans les territoires où les langues co-officielles sont parlées ou dans les localités ayant une population internationale.
Mais traduire n'est pas suffisant.
Les noms de rues, les subdivisions administratives, les procédures administratives et les expressions locales doivent être maintenus correctement contextualisés.
La qualité linguistique fait partie de la qualité du service.
13. Assistance aux employés municipaux
Tout l’intelligence artificielle municipale n’a pas besoin d’être directement orientée vers le citoyen.
Les employés eux-mêmes peuvent utiliser des assistants internes pour trouver des procédures, des informations, des documents ou des réponses aux questions les plus courantes.
Le même savoir-faire municipal qui alimente certains services citoyens peut devenir une aide pour le personnel.
La différence réside dans les autorisations, les sources disponibles et le type d’informations auxquelles chaque utilisateur peut accéder.
14. Analyse automatique des conversations citoyennes
L’une des conséquences les plus intéressantes de la digitalisation des interactions est que les conversations ne sont plus uniquement des appels individuels.
Ils peuvent devenir des informations agrégées.
L’IA peut automatiquement classer les motifs de contact, identifier les problèmes récurrents et détecter les changements dans la demande.
Cela permet de répondre à des questions telles que :
Quels services génèrent le plus de demandes de renseignements ?
Où augmentent les cas ?
Quels renseignements suscitent le plus de doutes ?
Quels processus génèrent le plus de transferts ?
À CivitPhone, nous avons déjà analysé des milliers de conversations municipales réelles. Ce type d’informations permet d’améliorer tant l’agent que les services d’assistance eux-mêmes.
15. Suivi et soins proactifs
La prochaine étape après l’attention réactive consiste à utiliser la technologie pour faciliter le suivi.
Par exemple, après avoir enregistré une incident, le système peut associer des informations pour faciliter des communications ultérieures ou classer automatiquement les conversations nécessitant une attention supplémentaire.
L'évolution naturelle de l'IA municipale ne consiste pas uniquement à répondre de manière plus efficace.
Il consiste à construire des services capables de Comprendre, résoudre, exécuter et suivre.
Tous les cas d’utilisation ne doivent pas être appliqués en même temps.
L’un des erreurs les plus courantes consiste à commencer en essayant d’automatiser trop de choses.
Un projet peut obtenir de meilleurs résultats en commençant par trois ou quatre processus très courants, en utilisant des informations fiables et en mesurant ce qui se passe réellement.
Par la suite, de nouvelles capacités sont ajoutées.
Un parcours raisonnable pourrait être :
informer → orienter → collecter des données → exécuter → intégrer → améliorer.
La sophistication du système augmente progressivement, mais aussi la connaissance des besoins réels des citoyens.
Quels cas choisir en premier
Il n’existe pas un seul ordre valable pour tous les municipalités.
Cependant, lors de la sélection des premiers processus, on analyserait quatre variables : Volume des consultations, répétitivité, complexité et valeur pour le citoyen.
Une consultation très fréquente et suffisamment structurée est généralement la meilleure option initiale plutôt qu'un processus exceptionnel nécessitant une interprétation administrative approfondie.
L’objectif initial ne devrait pas être de démontrer que l’IA peut accomplir des choses spectaculaires.
Il devrait être prouvé qu'il peut résoudre bien un problème quotidien.
De l’IA expérimentale à un service municipal
L’intelligence artificielle apporte de la valeur lorsque celle-ci cesse d’être une démonstration technologique et entre dans le fonctionnement réel du service.
Pour y parvenir, il doit se connecter à trois éléments :
Des informations municipales fiables,
Processus définis
y systèmes existants.
À partir de là, vous pouvez commencer à résoudre des conversations réelles.
CivitPhone travaille justement sur ce point : utiliser des agents d'intelligence artificielle spécialisés dans l'assistance citoyenne pour répondre aux demandes, effectuer des démarches, s'intégrer aux systèmes municipaux et transférer les tâches à des employés lorsque des interventions humaines sont nécessaires.
Il ne s'agit pas de remplacer l'attention municipale.
Il s’agit de faire en sorte que chaque demande parvienne au bon interlocuteur et que les tâches répétitives ne consomment pas de temps qui pourrait être consacré à des situations de plus grande valeur.
Que pourrait automatiser votre mairie ?
Chaque commune a des besoins différents. Analyser les véritables raisons de la demande permet d’identifier les domaines où l’intelligence artificielle peut apporter une valeur ajoutée.
