Preguntes freqüents sobre IA telefònica per a ajuntaments

CivitPhone és una plataforma d'intel·ligència artificial de veu per a ajuntaments. Actua com “operador virtual” atendent les trucades dels ciutadans de manera automàtica, les 24 hores del dia. Resoldre problemes com les línies saturades (reduint els temps d’espera i les trucades no ateses) i la bretxa digital, ja que permet a qualsevol persona obtenir informació sense necessitat d’usar internet ni aplicacions, només amb una trucada. A més, proporciona dades i informes a l’ajuntament sobre les consultes rebudes, ajudant a millorar els serveis públics.

Bastant poc. Només es requereix una configuració inicial amb la informació del teu ajuntament. En concret, aportar les preguntes freqüents locals, llistats de serveis, horaris, telèfons de contacte per derivacions, etc. Amb això, l'equip de CivitPhone realitza una alta ràpida amb un bot base i personalitza l'assistent per al teu municipi. La formació específica dura aproximadament 3–4 setmanes, i després es fa una marxa blanca de 2 setmanes per afinar. En resum: en unes setmanes el teu ajuntament ja pot tenir el servei en funcionament, sense necessitat d'infraestructura addicional per part teva.

Sí, CivitPhone compleix plenament el RGPD. Implementem tots els principis de protecció de dades: minimització (només recollim dades imprescindibles i els retenim el temps necessari), acords de tractament amb els nostres proveïdors, i xifrat de les comunicacions i dades emmagatzemades (en trànsit i en reposo). La infraestructura principal està allotjada a la Unió Europea[5], garantint així les exigències legals de conservació dins del territori del RGPD. (Més detalls a la nostra Política de Privacitat.)

Sí, CivitPhone està pensat per complementar els sistemes existents. Inicialment pot funcionar sense integració tècnica (cohabitació), és a dir, atén les trucades i orienta el ciutadà, i en cas necessari li indica que visiti la seu electrònica existent o que enviï un resum al correu de registre. Però si es desitja, es poden implementar integracions en fases: per exemple, en una fase 1 enviar notificacions o tickets al sistema (Sedipualba, EsPúblico) amb les incidències rebudes; en una fase 2 intercanviar dades mitjançant CSV o APIs disponibles (per exemple, consultar l'estat d'un expedient a Sedipualba) i en una fase 3 ja integracions en temps real mitjançant web services o webhooks. Tot depèn de les capacitats i permisos de cada plataforma, però la filosofia de CivitPhone és integrar-se sense friccions i aprofitar al màxim el que ja té l'ajuntament. (Vegeu la secció “Partners i Integracions” per a més informació sobre les fases recomanades.)

CivitPhone proporciona diverses mètriques clau per avaluar els resultats: el nombre de trucades ateses per la IA, la reducció de les trucades perdudes respecte al passat, la disminució dels temps d'espera al telèfon, el percentatge de servei autònom (consultes resoltes sense passar a un operador humà) i la satisfacció ciutadana (mesurada mitjançant enquestes o anàlisi de sentiments en les trucades). Al tauler de control es poden veure aquests KPIs en temps real, i s'elaboren informes per a l'Ajuntament o les regidories amb les dades més rellevants. L'èxit també es veu reflectit en la llibertat de càrrega de treball del personal, que pot dedicar més temps a casos complexos mentre la IA s'encarrega dels casos més simples.

Sí. Encara que CivitPhone resolgui automàticament moltes consultes, està configurat per treballar juntament amb l'equip humà. Si durant una trucada l'assistent detecta que la petició requereix una intervenció humana (per exemple, un cas molt específic, o el ciutadà demana parlar amb algú), trasllada la trucada a un operador municipal disponible. Abans de traslladar la trucada, recull la informació inicial del ciutadà per estalviar temps a l'operador (li passa un resum de la consulta i les dades sol·licitades). Així, l'experiència és fluida: el ciutadà no ha de repetir tot, i el personal rep context per continuar atenent la trucada.

CivitPhone entén i pot expressar-se en castellà, anglès, francès i alemany i, per a una fase 2, estem entrenant el model en altres idiomes cooficials com el valencià, el català, el gallec i l'euskera. Per a cada projecte en un municipi amb llengua cooficial, entrenem el model amb aquesta variant per garantir que els ciutadans puguin parlar en la seva llengua i ser entesos. La terminologia administrativa específica (per exemple, noms de tràmits en català/valencià, etc.) també s'incorpora durant la personalització.

CivitPhone s'adapta als pics estacionals. Sabem que en certs moments de l'any (pagament de l'IBI, període d'inscripció escolar, festes patronals) el volum de consultes dispara. Amb antelació, podem carregar continguts estacionals (preguntes i respostes relacionades amb aquests esdeveniments) i reforçar els recursos. L'assistent és capaç de respondre a trucades simultànies (en la versió estàndard, fins a ~20 alhora), absorbiendo els pics mantenint temps de resposta baixos. En resum, està configurat per a cada campanya i evita el col·lapse de les línies, mantenint la qualitat de l'atenció.

CivitPhone està específicament orientat a millorar l'accessibilitat. Basant-se en trucades de veu, qualsevol persona amb un telèfon fix o mòbil bàsic el pot utilitzar – no necessita un smartphone, ni instal·lar res, ni saber navegar per Internet. Això beneficia especialment a persones grans o col·lectius amb poca alfabetització digital, tancant la bretxa digital. A més, l'assistent respon amb veu clara i modulada; i per a persones amb discapacitat auditiva, en el futur podrien incorporar-se opcions de text (per exemple, el chatbot web per completar la inclusió). El compliment dels estàndards d'accessibilitat és part dels nostres valors.

Un agent de veu amb IA és un sistema capaç d'atendre les trucades dels ciutadans mitjançant llenguatge natural, entendre què necessiten, consultar informació municipal i respondre o realitzar determinades gestions de manera automàtica.

Sí. CivitPhone pot complementar una línia telefònica 010 atès trucades les 24 hores del dia, resolent consultes freqüents, assessorant sobre tràmits, gestionant cites o incidències i traslladant al departament corresponent quan sigui necessari.

No necessàriament. CivitPhone es pot integrar amb la infraestructura telefònica existent i afegir una capa d'intel·ligència artificial sense obligar l'ajuntament a reemplaçar la seva centraleta actual.

Sí. Quan una consulta requereixi atenció humana, l'agent pot derivar la trucada al departament, extensió o servei corresponent segons les normes establertes per l'ajuntament.

Sí. CivitPhone es pot integrar amb sistemes de cita prèvia per consultar disponibilitat, sol·licitar dades al ciutadà i gestionar reserves quan l'integració ho permeti.

Sí. L'agent pot recollir informació sobre incidències, classificar el motiu, sol·licitar les dades necessàries i enviar-les al sistema municipal corresponent.

Un IVR obliga el ciutadà a navegar per menús i opcions predefinides. Un agent de veu amb IA permet explicar directament què necessita i mantenir una conversa natural.

CivitPhone utilitza fonts municipals controlades, regles de conversió, recuperació d'informació contextual i mecanismes de validació per reduir les respostes incorrectes i derivar la trucada quan la informació no és prou fiable.

La solució està dissenyada per funcionar sota requisits de seguretat, protecció de dades, traçabilitat i compliment aplicables al sector públic, incloent-hi ENS, RGPD i obligacions associades a l'AI Act segons l'abast del projecte.

CivitPhone pot oferir atenció multilingüe i adaptar-se al castellà, a les llengües cooficials i a altres idiomes segons les necessitats del municipi.