Preguntas frecuentes sobre IA telefónica para ayuntamientos

CivitPhone es una plataforma de inteligencia artificial conversacional por voz diseñada para ayuntamientos. Actúa como “teleoperador virtual” atendiendo las llamadas de los ciudadanos de forma automática, 24 horas al día. Resuelve problemas como las líneas saturadas (reduce tiempos de espera y llamadas sin atender) y la brecha digital, ya que permite a cualquier persona obtener información sin usar internet ni apps, solo con una llamada. Además, proporciona datos e informes al ayuntamiento sobre las consultas recibidas, ayudando a mejorar los servicios públicos.

Muy poco. Sólo se requiere una configuración inicial con la información de tu ayuntamiento. En concreto, aportar las preguntas frecuentes locales, listados de servicios, horarios, teléfonos de contacto para derivaciones, etc. Con eso, el equipo de CivitPhone realiza un alta rápida con un bot base y personaliza el asistente para tu municipio. El entrenamiento específico dura 3–4 semanas aproximadamente, y luego se hace una marcha blanca de 2 semanas para afinar. En resumen: en unas semanas tu ayuntamiento puede tener el servicio funcionando, sin necesidad de infraestructura adicional por tu parte.

Sí, CivitPhone cumple plenamente con el RGPD. Implementamos todos los principios de protección de datos: minimización (solo recogemos datos imprescindibles y los retenemos el tiempo necesario), acuerdos de encargo de tratamiento con nuestros proveedores, y cifrado de las comunicaciones y datos almacenados (en tránsito y en reposo). La infraestructura principal está alojada en la Unión Europea[5], garantizando así las exigencias legales de almacenamiento dentro de territorio GDPR. (Más detalles en nuestra Política de Privacidad.)

Sí, CivitPhone está pensado para complementarse con los sistemas existentes. Inicialmente puede funcionar sin integración técnica (convivencia) – es decir, atiende llamadas y orienta al ciudadano, y en caso necesario le indica que visite la sede electrónica existente o envía un resumen al correo de registro. Pero si se desea, se pueden implementar integraciones por fases: por ejemplo, en una fase 1 enviar notificaciones o tickets al sistema (Sedipualba, EsPúblico) con las incidencias recibidas; en una fase 2 intercambiar datos mediante CSV o APIs disponibles (por ejemplo, consultar el estado de un expediente en Sedipualba) y en una fase 3 ya integraciones en tiempo real mediante web services o webhooks. Todo depende de las capacidades y permisos de cada plataforma, pero la filosofía de CivitPhone es integrarse sin fricciones y aprovechar al máximo lo que ya tenga el ayuntamiento. (Ver sección “Partners e Integraciones” para más info sobre las fases recomendadas.)

CivitPhone proporciona varias métricas clave para evaluar resultados: el número de llamadas atendidas por la IA, la reducción de llamadas perdidas respecto a antes, la disminución de tiempos de espera en teléfono, el porcentaje de autoservicio (consultas resueltas sin pasar a humano) y la satisfacción ciudadana (medida por encuestas o por análisis de sentimiento en las llamadas). En el panel de control se pueden ver estos KPIs en tiempo real, y se generan informes para Alcaldía o concejalías con los datos más relevantes. El éxito también se ve reflejado en la liberación de carga de trabajo al personal, que puede dedicar más tiempo a casos complejos mientras la IA atiende lo sencillo.

Sí. Aunque CivitPhone resuelve automáticamente muchas consultas, está configurado para trabajar junto con el equipo humano. Si durante una llamada el asistente detecta que la petición requiere intervención humana (por ejemplo, un caso muy específico, o el ciudadano pide hablar con alguien), transfiere la llamada a un operador municipal disponible. Antes de transferir, recoge la información inicial del ciudadano para ahorrar tiempo al humano (le pasa un resumen de la consulta y datos solicitados). Así, la experiencia es fluida: el ciudadano no tiene que repetir todo, y el personal recibe contexto para seguir atendiendo.

CivitPhone entiende y puede expresarse en castellano, inglés, francés y alemán y para una fase 2 estamos entrenando el modelo en otros idiomas cooficiales como el  valenciano, catalán, gallego y  euskera,. Para cada proyecto en un municipio con lengua cooficial, entrenamos el modelo con esa variante para garantizar que los ciudadanos puedan hablar en su idioma y ser comprendido. La terminología administrativa específica (por ej. nombres de trámites en catalán/valenciano, etc.) también se incorpora durante la personalización.

CivitPhone se prepara para picos estacionales. Sabemos que en ciertos momentos del año (cobro del IBI, periodo de matriculación escolar, fiestas patronales) el volumen de consultas se dispara. Anticipándonos, podemos cargar contenidos estacionales (preguntas y respuestas relativas a esos eventos) y reforzar los recursos. El asistente es capaz de atender llamadas simultáneas (en su versión estándar, hasta ~20 a la vez), con lo cual absorbe los picos manteniendo tiempos de respuesta bajos. En resumen, se configura para cada campaña y evita el colapso de las líneas, manteniendo la calidad de la atención.

CivitPhone está precisamente orientado a mejorar la accesibilidad. Al basarse en llamadas de voz, cualquier persona con un teléfono fijo o móvil básico puede usarlo – no necesita smartphone, ni instalar nada, ni saber navegar por internet. Esto beneficia especialmente a mayores o colectivos con poca alfabetización digital, cerrando la brecha digital. Además, el asistente responde con voz clara y modulada; y para personas con discapacidad auditiva, en el futuro podrían integrarse opciones de texto (por ejemplo, el chatbot web para completar la inclusión). El cumplimiento de estándares de accesibilidad es parte de nuestros valores.

Un agente de voz con IA es un sistema capaz de atender llamadas de ciudadanos mediante lenguaje natural, entender qué necesitan, consultar información municipal y responder o realizar determinadas gestiones de forma automática.

Sí. CivitPhone puede complementar una línea 010 atendiendo llamadas 24/7, resolviendo consultas frecuentes, orientando sobre trámites, gestionando citas o incidencias y transfiriendo al departamento correspondiente cuando sea necesario.

No necesariamente. CivitPhone puede integrarse con la infraestructura telefónica existente y añadir una capa de inteligencia artificial sin obligar al ayuntamiento a sustituir su centralita actual.

Sí. Cuando una consulta requiere atención humana, el agente puede derivar la llamada al departamento, extensión o servicio correspondiente según las reglas definidas por el ayuntamiento.

Sí. CivitPhone puede integrarse con sistemas de cita previa para consultar disponibilidad, solicitar datos al ciudadano y gestionar reservas cuando la integración lo permite.

Sí. El agente puede recoger información sobre incidencias, clasificar el motivo, solicitar los datos necesarios y enviarlos al sistema municipal correspondiente.

Un IVR obliga al ciudadano a navegar por menús y opciones predefinidas. Un agente de voz con IA permite explicar directamente qué necesita y mantener una conversación natural.

CivitPhone utiliza fuentes municipales controladas, reglas conversacionales, recuperación de información contextual y mecanismos de validación para reducir respuestas incorrectas y derivar la llamada cuando la información no es suficientemente fiable.

La solución está diseñada para trabajar bajo requisitos de seguridad, protección de datos, trazabilidad y cumplimiento aplicables al sector público, incluyendo ENS, RGPD y obligaciones asociadas al AI Act según el alcance del proyecto.

CivitPhone puede ofrecer atención multilingüe y adaptarse a castellano, lenguas cooficiales y otros idiomas según las necesidades del municipio.