FAQ sur l'IA téléphonique pour les municipalités

CivitPhone est une plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle vocale conçue pour les municipalités. Elle fonctionne comme un “ téléopérateur virtuel ” En répondant automatiquement aux appels des citoyens 24 heures sur 24. Résout des problèmes tels que les lignes saturées (réduit les temps d’attente et les appels non traités) et la fracture numérique, car elle permet à toute personne d’obtenir des informations sans utiliser Internet ou des applications, simplement en appelant. De plus, elle fournit des données et des rapports à l’administration municipale sur les demandes reçues, contribuant ainsi à améliorer les services publics.

Très peu. Il suffit d’une configuration initiale avec les informations de votre mairie. En particulier, de fournir les questions fréquentes locales, des listes de services, des horaires, des numéros de téléphone pour les appels de référence, etc. Avec cela, l’équipe de CivitPhone effectue une mise en service rapide avec un bot de base et personnalise l’assistant pour votre mairie. L’entraînement spécifique dure environ 3 à 4 semaines, puis il y a une phase blanche de 2 semaines pour affiner. En résumé : en quelques semaines, votre mairie peut avoir le service opérationnel, sans avoir besoin d’infrastructure supplémentaire de votre part.

Oui, CivitPhone respecte pleinement le RGPD. Nous appliquons toutes les principes de protection des données : minimisation (nous collectons uniquement les données essentielles et les conservons pendant la durée nécessaire), accords de traitement avec nos fournisseurs, et chiffrement des communications et des données stockées (en transit et en repos). L’infrastructure principale est hébergée dans l’Union européenne[5], garantissant ainsi les exigences légales de stockage sur le territoire du RGPD. (Plus de détails dans notre Politique de Confidentialité.)

Oui, CivitPhone est conçu pour se compléter avec les systèmes existants. Initialement, il peut fonctionner sans intégration technique (cohabitation) – c’est-à-dire qu’il répond aux appels et oriente le citoyen, et, le cas échéant, lui indique de visiter le site électronique existant ou de renvoyer un résumé par courrier électronique. Mais si l’on le souhaite, des intégrations peuvent être mises en place progressivement : par exemple, dans une phase 1 envoyer des notifications ou des tickets au système (Sedipualba, EsPúblico) avec les incidents reçus ; dans une phase 2 échanger des données via des CSV ou des APIs disponibles (par exemple, consulter l’état d’un dossier dans Sedipualba) et dans une phase 3 déjà des intégrations en temps réel via des web services ou des webhooks. Tout dépend des capacités et permissions de chaque plateforme, mais la philosophie de CivitPhone est d’intégrer sans friction et de tirer le meilleur parti de ce que le conseil municipal possède déjà. (Voir la section “ Partenaires et intégrations ” pour plus d’informations sur les phases recommandées.)

CivitPhone fournit plusieurs indicateurs clés pour évaluer les résultats : le nombre de appels traités par l’IA, la réduction des appels perdus par rapport au passé, la diminution des temps d’attente au téléphone, le pourcentage de services auto-répondants (consultations résolues sans passer par un humain) et la satisfaction citoyenne (mesurée par des enquêtes ou par des analyses de sentiment lors des appels). Sur le tableau de bord, ces indicateurs clés sont visibles en temps réel, et des rapports sont générés pour l’administration municipale ou les conseils municipaux avec les données les plus pertinentes. Le succès se reflète également dans la libération de la charge de travail du personnel, qui peut consacrer davantage de temps aux cas complexes tout en laissant l’IA s’occuper des cas simples.

Oui. Bien que CivitPhone résolve automatiquement de nombreuses demandes, il est configuré pour travailler en collaboration avec l’équipe humaine. Si, lors d’une conversation, l’assistant détecte que la demande nécessite une intervention humaine (par exemple, un cas très spécifique, ou si le citoyen demande parler à quelqu’un), il transmet la conversation à un opérateur municipal disponible. Avant de la transmettre, il recueille les informations initiales du citoyen afin de gagner du temps à l’opérateur (il lui transmet un résumé de la demande et les données demandées). Ainsi, l’expérience est fluide : le citoyen n’a pas à répéter tout le processus, et le personnel reçoit des informations pour continuer à traiter les demandes.

CivitPhone comprend le castellanais, l’anglais, le français et l’allemand et, pour une phase 2, nous trainons le modèle dans d’autres langues co-officielles comme le valencien, le catalan, le galicien et l’euskera. Pour chaque projet dans une commune avec une langue co-officielle, nous trainons le modèle avec cette variante afin de garantir que les citoyens puissent parler dans leur langue et soient compris. La terminologie administrative spécifique (par exemple, noms des procédures en catalan/valenciano, etc.) est également intégrée lors de la personnalisation.

CivitPhone se prépare aux pics saisonniers. Nous savons que à certains moments de l’année (facturation de l’IBI, période d’inscription scolaire, fêtes patronales), le volume de demandes augmente considérablement. En anticipant, nous pouvons charger des contenus saisonniers (questions et réponses relatives à ces événements) et renforcer les ressources. L’assistant est capable de répondre à des appels simultanés (dans sa version standard, jusqu’à ~20 simultanément), ce qui absorbe les pics tout en maintenant des temps de réponse bas. En résumé, il est configuré pour chaque campagne et évite le colmatage des lignes, tout en maintenant la qualité de l’assistance.

CivitPhone est précisément orienté vers l’amélioration de l’accessibilité. En se basant sur les appels vocaux, toute personne disposant d’un téléphone fixe ou mobile de base peut l’utiliser – elle n’a pas besoin d’un smartphone, ni d’installer quoi que ce soit, ni de savoir naviguer sur Internet. Cela profite particulièrement aux personnes âgées ou aux groupes ayant une faible alphabétisation numérique, comblant ainsi l’écart numérique. De plus, l’assistant répond en voix claire et modulée ; et pour les personnes ayant une déficience auditive, des options de texte pourraient être intégrées à l’avenir (par exemple, le chatbot web pour compléter l’inclusion). Le respect des normes d’accessibilité fait partie de nos valeurs.

Un agent de voix avec IA est un système capable de répondre aux appels téléphoniques des citoyens en langage naturel, de comprendre ce qu'ils souhaitent, de consulter des informations municipales et de répondre ou de réaliser certaines actions automatiquement.

Oui. CivitPhone peut compléter une ligne téléphonique 010 en répondant aux appels 24/7, en résolvant les questions les plus fréquentes, en orientant les demandes, en gérant les rendez-vous ou les incidents et en transférant les appels au département compétent lorsque nécessaire.

Pas nécessairement. CivitPhone peut s’intégrer à l’infrastructure téléphonique existante et ajouter une couche d’intelligence artificielle sans obliger l’administration municipale à remplacer son centrale téléphonique actuelle.

Oui. Lorsque une demande nécessite une intervention humaine, l’agent peut renvoyer la demande au département, à l’extension ou au service compétent, conformément aux règles définies par l’administration municipale.

Oui. CivitPhone peut être intégré à des systèmes de rendez-vous en ligne pour consulter la disponibilité, demander des informations au citoyen et gérer les réservations lorsque cette intégration est possible.

Oui. L'agent peut recueillir des informations sur les incidents, classer le motif, demander les données nécessaires et les envoyer au système municipal compétent.

Un IVR oblige le citoyen à naviguer à travers des menus et des options prédéfinies. Un agent vocal avec IA permet de lui expliquer directement ce dont il a besoin et de maintenir une conversation naturelle.

CivitPhone utilise des sources municipales contrôlées, des règles de conversation, la récupération d’informations contextuelles et des mécanismes de validation pour réduire les réponses incorrectes et dévier la conversation lorsque les informations ne sont pas suffisamment fiables.

La solution est conçue pour fonctionner dans le respect des exigences de sécurité, de protection des données, de traçabilité et de conformité applicables au secteur public, y compris ENS, RGPD et obligations associées à l’AI Act en fonction de l’étendue du projet.

CivitPhone peut offrir une assistance multilingue et s’adapter au castellano, aux langues co-officielles et à d’autres langues selon les besoins du municipale.