Información general
Horarios, teléfonos, ubicaciones, servicios municipales, instalaciones y preguntas frecuentes.
Más que responder preguntas
Qué significa realmente automatizar la atención ciudadana
La automatización de la atención ciudadana consiste en utilizar tecnología para resolver de forma automática aquellas consultas y procesos que no requieren necesariamente la intervención de un empleado público.
La inteligencia artificial permite ir mucho más allá de las respuestas predefinidas. Puede entender qué necesita el ciudadano, consultar información municipal, solicitar datos adicionales, ejecutar determinadas operaciones y transferir la conversación al departamento adecuado cuando sea necesario.
Una conversación puede recorrer todo este proceso
1
Entender
¿Qué necesita el ciudadano?
2
Resolver
Consultar información municipal
3
Ejecutar
Cita, incidencia u otra gestión
4
Escalar cuando sea necesario
Transferir al personal municipal adecuado
Casos de uso
Qué puede automatizar un ayuntamiento
Orientación sobre trámites
Explicar requisitos, documentación, plazos y el procedimiento adecuado según cada necesidad.
Cita previa
Consultar disponibilidad, recoger información y realizar reservas mediante integración con el sistema municipal.
Incidencias
Recoger avisos de vía pública, clasificarlos y enviarlos automáticamente al sistema correspondiente.
Transferencias
Identificar el departamento correcto y transferir la llamada cuando el ciudadano necesita atención humana.
Tributos
Informar sobre tasas, impuestos, calendarios fiscales, organismos gestores y procedimientos habituales.
Padrón y certificados
Orientar sobre empadronamiento, certificados, documentación necesaria y pasos a seguir.
Recogida de enseres
Resolver consultas según zona, calle, calendario, tipo de residuo y condiciones concretas del servicio.
Agenda municipal
Informar sobre actividades, eventos, horarios, inscripciones e instalaciones municipales.
Madurez de automatización
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Los cuatro niveles de automatización de la atención ciudadana
No todos los proyectos necesitan empezar ejecutando trámites. La automatización puede evolucionar progresivamente a medida que se incorporan conocimiento, reglas e integraciones.
Informar
Responder preguntas utilizando información municipal oficial y actualizada.
Orientar
Entender la necesidad y guiar al ciudadano hacia el servicio o procedimiento adecuado.
Recoger datos
Solicitar información estructurada necesaria para iniciar una gestión.
Ejecutar
Conectarse con sistemas municipales y completar determinadas operaciones autorizadas.
Omnicanalidad
WhatsApp
Email
Teléfono, web, WhatsApp y otros canales
La automatización de la atención ciudadana no debería depender de un único canal. Cada ciudadano elige una forma distinta de relacionarse con su ayuntamiento.
Teléfono
Canal universal y especialmente accesible para ciudadanía menos digital.
Web
Atención inmediata dentro del portal municipal.
Conversaciones persistentes mediante un canal familiar para gran parte de la población.
Clasificación, resumen y apoyo a la respuesta de comunicaciones ciudadanas.
Atención interna
Asistencia al propio personal municipal para localizar información y resolver consultas.
Automatizar no significa obligar al ciudadano a utilizar un canal digital. La tecnología debe adaptarse al ciudadano, no al revés.
Atención telefónica inteligente
El teléfono como puerta de entrada a la automatización
Muchas estrategias de digitalización se centran exclusivamente en web o aplicaciones móviles. Sin embargo, el teléfono continúa siendo uno de los canales más utilizados para contactar con un ayuntamiento.
Los agentes de voz con inteligencia artificial permiten atender llamadas mediante lenguaje natural, identificar la intención del ciudadano y resolver directamente muchas consultas sin obligarle a navegar por menús de opciones.
Cuando la consulta necesita atención humana, el sistema puede transferir la llamada al área correspondiente.
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Caso de uso
Automatización de cita previa
La cita previa es uno de los procesos más adecuados para automatizar porque combina información, recogida de datos e integración con un sistema externo.
El agente puede identificar qué servicio necesita el ciudadano, solicitar los datos requeridos, consultar disponibilidad y completar la reserva cuando existe integración con la plataforma de cita previa.
- Identificación del servicio.
- Recogida de datos.
- Consulta de disponibilidad.
- Confirmación de fecha y hora.
- Información adicional necesaria para la cita.
Caso de uso
Automatización del registro de incidencias municipales
Las incidencias relacionadas con alumbrado, limpieza, vía pública, mobiliario urbano o servicios municipales suelen requerir información estructurada para poder ser gestionadas.
Un agente de IA puede mantener una conversación con el ciudadano, identificar el tipo de incidencia y solicitar únicamente los datos necesarios.
Ciudadano explica el problema
→
IA clasifica la incidencia
→
Solicita los datos necesarios
→
Registra el aviso
La automatización permite mejorar la calidad de la información recogida y evitar que el personal tenga que transcribir manualmente cada aviso.
IA + personas
Qué ocurre cuando la inteligencia artificial no puede resolver una consulta
Una buena estrategia de automatización no intenta resolver el 100 % de las conversaciones de forma automática.
La clave está en identificar cuándo una consulta necesita la intervención de una persona y realizar un escalado adecuado.
- Consulta fuera del conocimiento disponible.
- Situaciones excepcionales.
- Casos que requieren interpretación administrativa.
- Necesidad explícita de hablar con un empleado municipal.
- Detección de baja confianza en la respuesta.
El éxito no se mide por evitar todas las transferencias, sino por automatizar correctamente lo automatizable y facilitar la intervención humana cuando realmente aporta valor.
Automatización conectada
Integración con los sistemas municipales
Para pasar de responder preguntas a realizar gestiones, la IA debe poder conectarse con los sistemas que ya utiliza el ayuntamiento.
Cita previa
Consultar disponibilidad y registrar reservas.
Incidencias
Crear avisos y transmitir la información recogida.
Sede electrónica
Orientar sobre procedimientos y facilitar el acceso a trámites.
Telefonía
Gestionar llamadas, transferencias y extensiones.
Tributos
Consultar información y orientar sobre servicios tributarios.
CRM / atención ciudadana
Crear registros y mantener trazabilidad de las interacciones.
Conocimiento municipal
La automatización depende de información fiable
La inteligencia artificial no puede automatizar correctamente un proceso si la información municipal es incompleta, contradictoria o está desactualizada.
Por eso es necesario identificar fuentes oficiales, estructurar las reglas de cada servicio y mantener actualizado el conocimiento que utiliza el sistema.
Ejemplo
Una consulta sobre recogida de enseres puede depender de la calle, el sector, el día, el tipo de residuo o incluso determinadas excepciones municipales.
Medición
Cómo saber si la automatización está funcionando
Automatizar no consiste únicamente en atender más conversaciones. Hay que medir si el servicio realmente mejora para el ciudadano y para el ayuntamiento.
Resolución automática
Tiempo de espera
Llamadas perdidas
Transferencias
Recontactos
Citas completadas
Incidencias registradas
Atención fuera de horario
Satisfacción
Coste por interacción
Administración Pública
RGPD
Protección de datos
ENS
Seguridad
AI Act
Gobernanza de IA
Seguridad, trazabilidad y cumplimiento
La automatización de servicios públicos debe diseñarse desde el principio teniendo en cuenta protección de datos, seguridad, control de accesos, trazabilidad y gobernanza.
El ayuntamiento debe conocer qué información utiliza la solución, dónde se aloja, qué terceros intervienen y qué mecanismos existen para revisar las interacciones.
Metodología
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Cómo implantar automatización de atención ciudadana
Analizar la demanda
Identificar qué preguntan realmente los ciudadanos y por qué canales.
Priorizar procesos
Seleccionar casos de alto volumen, alto impacto y baja complejidad inicial.
Preparar conocimiento
Organizar fuentes, reglas, excepciones y procedimientos.
Integrar sistemas
Conectar las plataformas necesarias para ejecutar operaciones.
Medir y mejorar
Analizar conversaciones reales y evolucionar continuamente el servicio.
CivitPhone
Automatización de atención ciudadana especializada en ayuntamientos
CivitPhone permite automatizar la atención ciudadana combinando inteligencia artificial, agentes de voz, conocimiento municipal e integración con los sistemas existentes.
La plataforma puede resolver consultas, gestionar citas e incidencias, realizar transferencias y ayudar a los ayuntamientos a ofrecer atención 24/7 sin sustituir su infraestructura actual.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre automatización de atención ciudadana
¿Qué es la automatización de la atención ciudadana?
Es el uso de tecnología para resolver automáticamente consultas, orientar a ciudadanos, recoger información y ejecutar determinados procesos sin que todas las interacciones necesiten intervención humana.
¿Qué consultas puede automatizar un ayuntamiento?
Información general, trámites, cita previa, incidencias, tributos, padrón, recogida de enseres, agenda municipal y otras consultas suficientemente estructuradas.
¿Automatizar significa sustituir al personal municipal?
No. El objetivo es automatizar tareas repetitivas y permitir que el personal pueda concentrarse en situaciones donde su intervención aporta mayor valor.
¿Puede la IA transferir una conversación a una persona?
Sí. Cuando la consulta requiere atención humana, el sistema puede escalarla al departamento o profesional correspondiente según las reglas definidas.
¿Puede gestionar cita previa?
Sí, siempre que exista integración con el sistema correspondiente y se hayan definido correctamente las reglas de funcionamiento.
¿Puede registrar incidencias?
Sí. Puede recoger los datos necesarios y crear una incidencia automáticamente en el sistema municipal cuando existe integración.
¿Qué ocurre si la IA no conoce la respuesta?
Debe solicitar más información, reconocer la limitación o escalar la consulta. Una buena automatización no debe inventar respuestas.
¿Qué canales pueden automatizarse?
Teléfono, webchat, mensajería, email y otros canales pueden formar parte de una estrategia de atención ciudadana automatizada y omnicanal.