Informació general
Horaris, telèfons, ubicacions, serveis municipals, instal·lacions i preguntes freqüents.
Més que respondre preguntes
Què significa realment automatitzar l'atenció ciutadana
L'automatització de l'atenció ciutadana consisteix a utilitzar tecnologia per resoldre automàticament aquelles consultes i processos que no requereixen necessàriament la intervenció d'un empleat públic.
La intel·ligència artificial permet anar molt més enllà de les respostes predefinides. Pot entendre què necessita el ciutadà, consultar informació municipal, sol·licitar dades addicionals, executar determinades operacions i transferir la conversa al departament adequat quan calgui.
Una conversa pot recórrer tot aquest procés.
1
Entendre
Què necessita el ciutadà?
2
Resoldre
Consulteu la informació municipal
3
Executar
cita, incidència o altra gestió
4
Escalar quan sigui necessari
Transferir el personal municipal adequat
Casos d'ús
Què pot automatitzar un ajuntament
Orientació sobre tràmits
Explicar els requisits, la documentació, els terminis i el procediment adequat segons cada necessitat.
Consulta prèvia
Consultar disponibilitat, recollir informació i realitzar reserves mitjançant integració amb el sistema municipal.
Incidències
Recollir avisos de via pública, classificar-los i enviar-los automàticament al sistema corresponent.
Transferències
Identificar el departament correcte i transferir la trucada quan el ciutadà necessiti atenció humana.
Tributs
Informar sobre taxes, impostos, calendaris fiscals, organismes gestors i procediments habituals.
Padró i certificats
Orientar sobre empadronament, certificats, documentació necessària i passos a seguir.
Recollida de residus
Resoldre consultes segons zona, carrer, calendari, tipus de residu i condicions específiques del servei.
Agenda municipal
Informar sobre activitats, esdeveniments, horaris, inscripcions i instal·lacions municipals.
Maduresa de l'automatització
01
02
03
04
Els quatre nivells d'automatització de l'atenció ciutadana
No tots els projectes necessiten començar executant tràmits. L'automatització pot evolucionar progressivament a mesura que s'incorporin coneixements, regles i integracions.
Informar
Resoldre preguntes utilitzant informació municipal oficial i actualitzada.
Orientar
Entendre la necessitat i guiar el ciutadà cap al servei o procediment adequat.
Recollir dades
Sol·licitar la informació estructurada necessària per iniciar una gestió.
Executar
Connectar-se amb els sistemes municipals i completar determinades operacions autoritzades.
Omnicanalitat
WhatsApp
Telèfon, web, WhatsApp i altres canals
L'automatització de l'atenció ciutadana no hauria de dependre d'un únic canal. Cada ciutadà tria una forma diferent de relacionar-se amb el seu ajuntament.
Telèfon
Un canal universal i especialment accessible per a la població menys digital.
Web
Atenció immediata dins del portal municipal.
Converses persistents a través d'un canal familiar per a gran part de la població.
Correu electrònic
Classificació, resum i suport a la resposta de comunicacions ciutadanes.
Atenció interna
Assistència al propi personal municipal per localitzar informació i resoldre consultes.
Automatitzar no significa obligar al ciutadà a utilitzar un canal digital. La tecnologia ha d’adaptar-se al ciutadà, no al revés.
Atenció telefònica intel·ligent
El telèfon com a porta d'entrada a l'automatització
Moltes estratègies de digitalització se centren exclusivament en la web o les aplicacions mòbils. No obstant això, el telèfon continua sent un dels canals més utilitzats per contactar amb un ajuntament.
Els agents de veu amb intel·ligència artificial permeten atendre trucades mitjançant llenguatge natural, identificar la intenció del ciutadà i resoldre directament moltes consultes sense obligar-lo a navegar per menús d'opcions.
Quan la consulta necessiti atenció humana, el sistema pot transferir la trucada a l'àrea corresponent.
Descobreix la IA telefònica de CivitPhone →
Cas d'ús
Automatització de la cita prèvia
La cita prèvia és un dels processos més adequats per automatitzar perquè combina informació, recollida de dades i integració amb un sistema extern.
L'agent pot identificar quin servei necessita el ciutadà, sol·licitar les dades requerides, consultar disponibilitat i completar la reserva quan hi hagi integració amb la plataforma de cita prèvia.
- Identificació del servei.
- Recollida de dades.
- Consulta de disponibilitat.
- Confirmació de data i hora.
- Informació addicional necessària per a la cita.
Cas d'ús
Automatització del registre de incidències municipals
Les incidències relacionades amb l'enllumenat, la neteja, la via pública, el mobiliari urbà o els serveis municipals solen requerir informació estructurada per poder ser gestionades.
Un agent d'IA pot mantenir una conversa amb el ciutadà, identificar el tipus d'incidència i sol·licitar només les dades necessàries.
Ciudadano explica el problema
→
La IA classifica la incidència
→
Sol·licita les dades necessàries
→
Registra l'avís
L'automatització permet millorar la qualitat de la informació recopilada i evitar que el personal hagi de transcriure manualment cada avís.
IA + persones
Què passa quan la intel·ligència artificial no pot resoldre una consulta?
Una bona estratègia d'automatització no intenta resoldre el 100 % % de les converses de manera automàtica.
La clau està en identificar quan una consulta necessita la intervenció d'una persona i realitzar un escalat adequat.
- Consulta fora del coneixement disponible.
- Situacions excepcionals.
- Casos que requereixen interpretació administrativa.
- Necessitat explícita de parlar amb un empleat municipal.
- Detecta una baixa confiança en la resposta.
L'èxit no es mesura per evitar totes les transferències, sinó per automatitzar correctament allò que es pot automatitzar i facilitar la intervenció humana quan realment aporta valor.
Automatització connectada
Integració amb els sistemes municipals
Per passar de respondre preguntes a realitzar gestions, la IA ha de poder connectar-se amb els sistemes que ja utilitza l'ajuntament.
Consulta prèvia
Consultar disponibilitat i registrar reserves.
Incidències
Crear avisos i difondre la informació recopilada.
Sede electrònica
Orientar sobre procediments i facilitar l'accés a tràmits.
Telefonia
Gestionar trucades, transferències i extensions.
Tributs
Consulteu informació i orientació sobre serveis tributaris.
CRM / Atenció ciutadana
Crear registres i mantenir la traçabilitat de les interaccions.
Coneixement municipal
L'automatització depèn d'informació fiable
La intel·ligència artificial no pot automatitzar correctament un procés si la informació municipal és incompleta, contradictòria o desactualitzada.
Per això cal identificar fonts oficials, estructurar les normes de cada servei i mantenir actualitzat el coneixement que utilitza el sistema.
Exemple
Una consulta sobre la recollida de residus pot dependre del carrer, el sector, el dia, el tipus de residu o fins i tot d'excepcions municipals determinades.
Mesurament
Com saber si l'automatització està funcionant
Automatitzar no consisteix només en atendre més converses. Cal mesurar si el servei millora realment per al ciutadà i per l'ajuntament.
Resolució automàtica
Temps d'espera
Trucades perdudes
Transferències
Recontactes
Sessions completades
Incidències registrades
Atenció fora de l'horari habitual
Satisfacció
Cost del costat de l'interacció
Administració pública
RGPD
Protecció de dades
ENS
Seguretat
Llei de la IA
Governança de la IA
Seguretat, traçabilitat i compliment
L'automatització dels serveis públics ha de dissenyar-se des del principi tenint en compte la protecció de dades, la seguretat, el control d'accés, la traçabilitat i la governança.
L'ajuntament ha de conèixer quina informació utilitza la solució, on s'emmagatzema, quins tercers intervenen i quins mecanismes hi ha per revisar les interaccions.
Metodologia
1
2
3
4
5
Com implantar l'automatització de l'atenció ciutadana
Analitzar la demanda
Identificar què de debò demanen els ciutadans i per quins canals.
Prioritzar els processos
Seleccionar casos d'alt volum, impacte elevat i baixa complexitat inicial.
Preparar el coneixement
Organitzar fonts, regles, excepcions i procediments.
Integrar sistemes
Connectar les plataformes necessàries per executar operacions.
Mesurar i millorar
Analitzar converses reals i evolucionar contínuament el servei.
CivitPhone
Automatització de l'atenció ciutadana especialitzada en ajuntaments
CivitPhone permet automatitzar l'atenció ciutadana combinant intel·ligència artificial, agents de veu, coneixements municipals i integració amb els sistemes existents.
La plataforma pot resoldre consultes, gestionar cites i incidències, realitzar transferències i ajudar els ajuntaments a oferir atenció les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, sense substituir la seva infraestructura actual.
Preguntes freqüents
Preguntes freqüents sobre l'automatització de l'atenció ciutadana
Què és l'automatització de l'atenció ciutadana?
És l'ús de la tecnologia per resoldre automàticament consultes, orientar els ciutadans, recopilar informació i executar determinats processos sense que totes les interaccions necessitin una intervenció humana.
Quines consultes pot automatitzar un ajuntament?
Informació general, tràmits, cita prèvia, incidències, tributs, padró, recollida de mobles, agenda municipal i altres consultes prou estructurades.
Automatitzar significa substituir el personal municipal?
No. L'objectiu és automatitzar tasques repetitives i permetre que el personal es centri en situacions on la seva intervenció aporta un valor més gran.
La IA pot transferir una conversa a una persona?
Sí. Quan la consulta requereixi atenció humana, el sistema pot escalar-la al departament o professional corresponent segons les regles definides.
Pots gestionar la cita prèvia?
Sí, sempre que hi hagi integració amb el sistema corresponent i s'hagin definit correctament les regles de funcionament.
Pots registrar incidències?
Sí. Pot recollir les dades necessàries i crear una incidència automàticament al sistema municipal quan hi hagi integració.
Què passa si la IA no coneix la resposta?
Cal sol·licitar més informació, reconèixer la limitació o escalar la consulta. Una bona automatització no ha d’inventar respostes.
Quins canals es poden automatitzar?
El telèfon, el xat web, el missatge de text, el correu electrònic i altres canals poden formar part d'una estratègia d'atenció ciutadana automatitzada i omnicanal.